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高品质需求推动家政职业化

高品质需求推动家政职业化

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    “员工制” 提升服务增强稳定性

  博览会期间,52岁的家政员龙春连恰好处于“空当”期,受公司委派,在展位上现身说法。别看下一单还没接到,可她一点也不着急,一来像她这样好的家政员不愁没单,二来她是公司的“员工制”服务员,拿的是固定工资,不像“挂靠制”服务员,时间就是金钱,两天没活干就焦虑。

  这是她所在的家政服务公司易盟集团近两年做的尝试。这家公司护理事业部的项目经理陈明霖介绍,由于挂靠制阿姨的流动性、随意性大,有的随时随地说不做就不做了,给客户和公司带来很大困扰,公司这才想到“员工制”这个办法,选拔优秀的家政员,集中培训后,招为公司的员工,给付固定工资,缴纳三金。

  说起一年多前的选拔和面试,龙春连颇为骄傲。虽然来上海才一年,可公司向旗下家政中介发出通知时,她就被推荐上去。“面试时有60多个人,最后筛选下来只剩下3个。”龙春连说。为何她能被选中?龙春连想了想说,“应该是看到我善良,有爱心。”

  两个月的培训,让龙春连学到不少理念和技巧。“老师是日本一家护理公司的专家,他首先教我们要学会面带笑容,把护理对象当成自己的亲人。”她说。在操作技巧上,也有许多细节考虑更为周到。“比如为行动不便的老人改变坐姿时,我们通常的做法是扳肩,老师教的却是推动膝盖,这显得更人性化。”

  有了“员工制”服务员,最大的受益者是客户。陈明霖说,“员工制”服务员的市场反馈相当好,客户反映她们的服务态度和技能明显与其他家政员有很大区别。但是,由于市场并未全面认识到两者的差异,“员工制”服务员的工资尚未与“挂靠制”服务员拉开太大差距,每个月仅多800元左右。

  不过,陈明霖坦言,推行“员工制”对公司压力太大,一来是前期培训和后期维护成本高,二来最怕出事故和纠纷,家政公司实力有限,赔偿起来吃不消。

  “但员工制符合家政员职业化的方向,上海对高品质家政服务的需求与日俱增,也希望政府能在这方面给予支持。”陈明霖说。

  “网络化”

  系统速配抓准供需点

  如果说本届家庭服务博览会上有什么“标志符号”的话,当属二维码。的确,海报上多了一个二维码,比传统的家政公司显得更加新潮、时尚。“阿姨来了”、爱君家政等的手机APP和“天地家政”的微信公众号上,均有供需信息,供雇佣双方选择,通过后台约见。

  网络技术的运用不仅为双方搭建了便捷的信息通道,也为家政员提高服务质量为雇主后续提供适合对路的服务带来方便。

  “天地家政”总经理杨济平介绍,系统自动对雇主和家政员100%回访,双方可以互评,“当然只有后台能看到,否则双方要吵起来了。”杨济平说,互评的好处是,以后为这一雇主安排阿姨时,可以找到更适合雇主品味的,并就可能遇到的问题事先提醒;雇主对家政员的评价,则能让家政公司及时了解服务员的状况,做出恰当的引导、教育或奖励。

  杨济平说,他有一套看上去不尽人情的“信用金”制度,即到他的平台上登记的家政员必须先缴纳2000元的信用金。“没有"差评",从第一年起每年就会以奖励的形式陆续返还,如果违反约定条款,或有服务态度不好、擅自离开甚至偷窃等投诉,这笔钱就拿不回来了。”一些私下接单或缺乏诚信的家政员还会被系统加入“黑名单”屏蔽。

  根据详细的供需信息,雇佣双方登录“天地家政”电脑客户端,还可以直接双向选择,系统自动配对,无需经过后台联络。杨济平说,附近有家政公司奇怪,“他们两天才能安排1个家政员,我们每小时就能安排4个,这区别在于管理方法不同嘛。”

  不过,再灵活、智能的线上沟通,也少不了线下的引导和情感交流。杨济平说,他时常和家政员们谈家政职业理念和准则。“阿姨来了”的总经理助理袁晶介绍,她们在门店为服务员提供十几张床位,供做钟点工的服务员短时休息甚至过夜。

  学历培训

  全能家政满足高要求

  45岁的周常慧来自山东,她最大的遗憾是高中毕业后考上了专科,却因家境贫穷没能迈入大学的门坎。如今,勤奋好学的她在上海做家政的过程中,终于圆了大学梦。现在,她是上海开放大学(原上海电视大学)家政服务管理专业二年级的学生,利用周末和晚上时间上课,一天繁重的家政工作之后,还要伏案苦读。

  “读完之后,我就有了大专学历。在学校学到的技能也让我在家政服务中经常得到雇主夸奖。”周常慧说,她学会了烹饪、熨烫、插花、急救家庭护理方法,“以前护理的小孩摔破了额头,我都不知道怎么办,现在很冷静地先清洗、再消毒,伤口面积大时还要包扎一下。不止一个雇主称赞说,"哇,我们阿姨不得了,本来要到医院去的,现在她处理一下就好了"。”

  大学教育还使周常慧提升到一个新的层次。“做菜不光是熟了就行,要色香味俱全;以前在雇主家做好了菜,用盘子盛用碗盛很随意,现在知道什么菜要配什么盛器;社会学课程上学的知识也让我开了眼界,遇到事情时心里有底,再也不慌张了。”

  这次博览会上,市妇联发布家政服务业需求与服务匹配调查报告调查显示,绝大多数家政员学历较低,57%为初中学历,21%为小学学历,高中和大专学历分别占12%、6%。学历对家政员就业影响并不大,44%雇主对家政员学历表示无所谓。课题组负责人、复旦大学家庭发展研究中心沈奕斐说,调查中也有一些受访雇主表示,希望家政员是大学及以上学历,高学历家政员的市场需求仍然存在。上海开放大学家政与健康管理系女子学院副主任曹晖说,随着高端家政需求的不断显现,外地已经有一些机构行动起来,组织当地的有护理等相关学历的年轻女性到上海从事家政服务。

  上海开放大学家政服务专业负责人徐宏卓介绍,上海开放大学是全市唯一一家开设家政服务的高校,2012年9月在社区管理与服务专业先设立了一个家政方向,招收了第一批学生。后转为专业,2014年9月开始招生。目前,2012年招收的学生已经毕业,共24人。现家政专业在校生共1100多人,第一届将毕业的学生有400余人。

  徐宏卓介绍,家政专业的学员中,超过40%是家政行业一线服务员,30%是家政机构管理人员,还有一部分是希望提高自己生活品质的市民。虽然家政员整体文化素质相对薄弱,但她们好学的态度非常令人敬佩,表现出对知识的强烈渴望和对学习机会的珍惜,几乎从不缺课,作业完成的认真程度很高。

  他还说,家政的学历教育对家政行业起到有力的助推作用。一个行业的成熟,不仅仅是职业培训,更重要的是在高校中建立一个完整的学科,没有学科的职业很脆弱。我国家政行业仍处于较低的发展阶段,高水平的家政服务和管理还非常少,高校开设这一专业,对提高行业的规范化程度和服务水平很有帮助。“相信一年半之后,400多名受过高等教育的家政服务和管理人员,会对市场起到很大的带动作用。”

 

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